罐子小星星

　　許多公司多半會有大小眼之分，會將購買金額大的客戶尊為上賓。大客戶固然重要，但是非一次性、而能長久持續交易往來對經營而言才是更為重要。容我這邊稍微岔開話題，對漫畫「蠑螺太太 」裡出現的三河屋而言，他就是視附近的磯野家為重要客戶甚於那些一年只大採購一次的法人客戶。
例如舉超級市場為例，最近許多超級市場紛紛導入所謂的積點卡制度，這是累積到一定點數之後可以換取折價券的一種促銷方式。

　　顧客當中，一定會有些顧客為追求最便宜的特價產品而走遍多家超級市場，要設法挽留住這些顧客，每天所有的產品都得以不輸給對手的低價提供才行。如此一來生意便無法成立。所以與其用特價產品吸引許多的顧客前來捧場，還不如鎖定特定的顧客族群、設法鞏固這些顧客的忠誠度來得有效。所以才開始導入積點卡制度的。

　　這也就是順著顧客終生價值想法的作法，顧客不以一次的購買金額作評價，而是改以「持續購買的期間內、也就是只要還是身為本店顧客期間所累積的購物總金額」來做評價的想法。累積金額是由「身為本店顧客期間X每次的購物金額」計算而來，而在超級市場每次消費的平均金額大致上都已經固定，所以接下來重點只要擺在如何努力延長身為本店顧客的期間即可。

　　可惜的是，不管如何完美地鞏固鎖定的顧客族群，身為顧客期間都是有限的。像超級市場的主力顧客群－主婦們也不可能數十年都持續光顧同一家店面。期間可能面臨搬家到外地去、或者是到了一定年齡以後就再也無法步行到店裡等都有可能發生。就這點而言，「蠑螺太太」裡的磯野家真是最好的客戶。因為他們數十年都沒搬過家、家庭成員中也沒有年長者。三河屋究竟從頭到尾賣了多少瓶的醬油給磯野家已經無法計算了。接下來的日子裡，想必磯野蠑螺太太還會繼續跟三河屋訂購東西。所以以顧客價值而言幾乎趨近於無限大。

　　三河屋在運動會等旺季，常會接到法人客戶的大量訂單。雖然這對三河屋而言是個機會，但也蘊藏了很大的危機。因為以三河屋規模的店鋪要接下法人客戶的大量訂單得籌措資金、甚至得到處借款來因應進貨的資金需求。如果法人客戶到時因為某種因素而無法如期付出貨款的話，那麼三河屋就得面臨倒閉的命運。相較之下，磯野家是老客戶，有著長久以來期往來的信用，就算付不出錢來，欠款金額也不會造成太大影響。所以三河屋不應該放棄舊有客戶而倒向法人客戶。

　　大量交易不僅是三河屋，現實生活中任何公司也都應該加以注意才行。騙取大量產品進貨之後不按約定付款的詐欺事件到處發生。而手法也改由小量的交易取得信任、再一口氣以大量訂單騙取之後消失無蹤（放長線釣大魚）、等不斷推陳出新。就這點而言，好好珍惜小量但是長久以來持續捧場客戶的顧客終生價值想法是相當合乎邏輯的。

(本文摘自《速食店為何老推套餐？》，時報出版)